Le PSP, compagnon de route du e-commerçant

Entre l'amélioration du parcours d'achat, la sécurisation de l'expérience utilisateurs ou encore la collecte d'un volume d'informations toujours plus grand, le commerçant en ligne se retrouve au carrefour de nombreux enjeux. Ces tâches sont croissantes et s'inscrivent dans un contexte où il importe de gagner du temps pour pouvoir mieux se concentrer sur son cœur de métier. Le prestataire de services de paiement (PSP)1 se positionne au centre des différents processus à gérer. Mais comment se traduit son accompagnement, et en quoi son rôle devient-il crucial sur ce plan ?

« Les PSP fournissent à l'e-commerçant toute la matière nécessaire, de la data à analyser aux outils destinés à optimiser ses ventes. Si par le passé leur mission était surtout technique, les PSP deviennent aujourd'hui un véritable levier d'amélioration commercial, notamment du fait des multiples données exploitées », indique Nicolas Cailleux, responsable du développement de l'établissement de paiement Crédit Agricole Payment Services2.

Dans le cadre d'une approche personnalisée, l'accompagnement de bout en bout permet d'apporter des analyses approfondies visant à mettre sur pied des typologies de profils, notamment en fonction des données clients. Celles-ci permettent ensuite de suggérer des approches plus ou moins restrictives ou permissives quant aux critères de sécurité des parcours d'achats par exemple. « L'enjeu est de fidéliser les marchands en ligne en leur apportant du conseil et en les accompagnant au mieux dans leur transformation et leur évolution », ajoute Nicolas Cailleux.

Dès la phase d'onboarding3, la présence du PSP revêt un caractère essentiel pour l'intégration des différentes solutions. Ce volet ne doit pas être trop complexe et le moins gourmand possible en termes de temps à y consacrer. La capacité à optimiser les délais d'intégration fait partie des principaux attendus de la part des e-commerçants. En tant qu’acteurs sous supervision de l’ACPR4, les PSP se doivent de garantir des démarches rigoureuses dans ce domaine, en proposant des outils digitaux en accord avec les réglementations et les exigences de conformité en vigueur. L'intégration sur ce plan est généralement rapide, grâce à l'automatisation de nombreuses tâches telles que la collecte de documents administratifs.

« À l'entrée des relations, un business développeur ou ingénieur commercial constitue le premier interlocuteur du e-commerçant. Celui-ci va qualifier, auditer le besoin et peut le cas échéant être accompagné d'un collaborateur avant-vente pour définir au mieux les attentes. Ce premier contact amène ensuite dans son sillage un responsable technique dont la vocation est d'apporter une aide pour l'intégration de la solution technologique », explique Nicolas Cailleux.

Dans un second temps, lorsque les termes contractuels sont conclus sur les volets fonctionnels, tarifaires, réglementaires, une Task Force5 est mise à disposition du e-commerçant. Il s'agit d'une petite équipe composée notamment d'un implémentation manager6. Celui-ci a pour mission un accompagnement technique dans l'optique de l'intégration de la solution, en spécifiant par exemple les prérequis nécessaires, le langage utilisé, les API7 qui viendront se connecter au système d'information.

A partir du moment où la solution est intégrée et que la mise en production est imminente, un Customer Success Manager8 (CSM) entre également en jeu. Son rôle concerne le suivi relationnel. Tout au long de la collaboration, il sera le référent de l'e-commerçant pour toutes ses questions et problématiques, quels que soient les sujets en lien avec la solution. En fonction du domaine, il se tournera vers les spécialistes les plus adaptés, qu'il s'agisse d'expertises relatives à la fraude, à l'IT, à la finance... « L'objectif est d'avoir un unique interlocuteur dans le processus, dans tous les cas, dans un souci de simplicité pour le marchand en ligne », résume Nicolas Cailleux.